初回のお客様を迎えるとき、あなたはどんな準備をしていますか？
僕が2014年から1人サロンをやってきた中で、初回の対応について変えてきたことのひとつが「カウンセリングのタイミング」です。
以前は来店してからカウンセリングシートを書いてもらっていました。今は来店前にWEBで回答してもらっています。
ツールが変わっただけじゃないか、と思うかもしれませんが、僕の中では「来店前にお客様のことを知った状態で迎えられる」という点で、初回の対応がかなり変わったと感じています。
今回は、事前カウンセリングをやっている理由と、実際にどうやって運用しているかをお伝えします。
以前は来店時に紙のカウンセリングシートを書いてもらっていた
開業当初は、初回のお客様に来店してから紙のカウンセリングシートを記入してもらっていました。多くのサロンが今もそうしているのではないかと思います。
紙のカウンセリングシートの良さ
紙のカウンセリングシートの最大のメリットは手書きということだと思っています。
手書きで記入してもらうことで、字の雰囲気や筆圧など、その人の人となりが伝わってくることがあります。直筆ならではの情報というか、フォームの回答だけでは伝わってこないものがある。
丁寧な字で書いてくれる方、走り書きの方、すごく几帳面な方…それだけで「こういう方かな」とぼんやりイメージできることもあって、紙には紙の良さがあるなとは今も思っています。
紙のカウンセリングシートのデメリット
ただ、続けていく中でいくつか気になることも出てきました。
僕が感じるデメリットは以下の2点。現在は「来店前」にWEBで回答してもらっている
お客様の記入の手間と待ち時間
病院などでは受付専門の職員さんがいますが、ひとりサロンの場合は記入している間は手が空いた状態になってしまいます。
待たれていると思うと記入が雑になってしまう方もいるでしょうし、丁寧に書いてくれればそれだけの時間も要します。
この時間をカットできることは意外と大きな意味があります。
紙の保管
初回カウンセリングシート兼カルテとして使用している場合は、カルテが増えるにつれて保管場所が必要になっていきます。1人サロンは特にスペースが限られることも多いので、増えれば増えるだけスペースを圧迫してしまいます。
僕の場合は全て保管していましたが、一定期間来店がないお客様のカルテを破棄する場合は再来店があったときにはまた保管場所が必要になるし、当然書いてもらう手間も必要になります。
現在は「来店前」にWEBで回答してもらっている
現在は、予約が入った段階で、来店前にWEBのフォームで回答してもらっています。
ここで大切なポイントは「紙からWEBに変えた」ということではなくて、「来店後に記入してもらう」から「来店前に回答してもらう」に変えた。
初回カウンセリングから事前カウンセリングに変えることは、僕はリピート対策のひとつにもなると考えています。
事前カウンセリングのメリット
事前カウンセリングを導入することで、初回来店時の無駄な時間を省けてスムーズにご案内が可能になります。
これも大きなメリットなのですが、それよりも「来店前からお客様のことを知ることができる」という意味合いが非常に大きいです。
来店前に、お客様の悩み・年齢・職業・住んでいる場所などを知ることができます。
たとえば職業を見ると「この仕事なら体のこういう部分に負担がかかりやすいな」と想像できたり、知らない職業だとすると調べておくことも出来ます。
悩みを見れば「ここを確認してみよう」「この可能性があるな」と施術前に考えておけますし、遠方から来られることがわかっていれば来店時に「遠いところからわざわざありがとうございます」と先に伝えることも出来たりします。
これらは初回カウンセリングだと記入してもらってから知ることになるし、その場では対応できない場合もあるかもしれませんが、来店前に知っておくことで先回りして対応をすることができるようになるのです。
施術について事前に考えておける
事前に情報があることで、来店前に「この方の施術はこういう流れにしよう」というイメージができます。
もちろん実際にお会いしてみないとわからないことも多いです。でも、ある程度の仮説を持った状態で施術に入れるのと、まったくの白紙で入るのとでは、初回の対応も変わってきます。
1人サロンは施術者と1対1の空間です。会話も施術の一部。来店前にある程度イメージしておけると、自然な会話につながりやすいのも事前カウンセリングのメリットです。
「初回」が「1.5回目」になる
僕の感覚では、事前カウンセリングをしておくと「初回」ではなく「1.5回目」くらいからスタートできます。
もちろん実際に会うのは初めてです。でも、悩みや仕事などを事前に知り、一度その方について考える時間を持っています。
何も知らずに「はじめまして」から始めるのとは、少し違うんですよね。
僕はこの少しの差が、初回のお客様との距離を縮めるうえで意外と大きいと感じています。
事前カウンセリングを導入する方法
最近は予約システムや電子カルテのシステムにも事前カウンセリング機能がついているサービスも増えてきていますが、大抵はオプションだったりします。
事前カウンセリングを導入するメリットは大きいですが、オプション料金を払わなくても無料で導入可能です。
無料で導入する方法は色々とあると思いますが、僕はGoogleフォームを使っています。
Googleフォームは、無料で使えて、質問項目を自由に作れます。ロゴを入れたり、テーマカラーを変えたりする程度のカスタマイズもできるので、1人サロンなら十分だと思っています。
どんな質問を入れている？
僕が実際に事前カウンセリングに設定している内容は以下の通り。
- お名前
- 職業
- 居住エリア
- 悩み（予約理由）
基本的には紙のカウンセリングシートと変わりはありません。
この他にも「整体を受けたことがあるか」やお身体のアンケートなどもありますがその辺はご自身のサロンの状況に合わせて設定をすれば良いと思います。
ポイントは文字を入力する項目をなるべく少なくすること。
文字を沢山打たなければいけないと面倒ですし、それが多くなれば途中で辞めてしまう可能性もあります。
来店前から面倒なことをさせられたと思われてしまうと逆に印象が悪くなってしまいます。
僕の場合はお悩みの部分だけはテキストを打ち込んでもらうようにしています。
お悩みは人それぞれ。ご自身の言葉で書いてもらった方が伝わりやすいです。
あと、居住エリアや職業などのプライベートな部分は（書ける範囲で構いません）としています。
プライベートなことを知られたくない人もいるので必須項目にはせずに、書きやすいようにしています。
（ただ、ほとんどの人が記入はしてくれています。）
フォームを作るだけで回答をしてもらわなければ意味がない
事前カウンセリングのメリットは大きいですが、回答してもらわなければ意味がありません。
せっかく送っても来店時まで回答がなければ、初回カウンセリングと同じになってしまいますから。
予約後の自動メッセージや予約完了時の案内にリンクを入れるなどして、事前カウンセリングフォームへの誘導が必要になります。
僕の使っている予約システムでは、予約完了後の画面と予約完了メールにメッセージを入力することができるのでそこで事前カウンセリングの案内をしています。
これだけだと忘れてしまうお客様もいるので、前日のリマインドメールにも改めて「事前カウンセリングのまだの方はこちらからお願いします」と案内をしています。
予約システムについても予約をするだけではなくて、このような細かなことができるシステムがオススメです。
今後予約システムについても解説いたします。
まとめ：初回カウンセリングではなくて事前カウンセリング
予約が入ってから来店するまでの時間は、数日〜1週間程度あることが多いです。事前カウンセリングを導入することでお客様のことを少し知っておくことができるようになります。
それが初回来店時にスムーズに案内ができて、初回の限られた時間を施術や会話に使いやすくなります。
そして、お客様も安心して来店できる仕組みになります。
1人サロンだからこそ、一人ひとりに対して準備できる。複数スタッフがいるサロンでは難しい部分でも、1人でやっているからこそできることがあります。
僕自身、紙からWEBに変えてよかったと思っているのは、ペーパーレスになったこと以上に、初めてのお客様を少し知った状態で迎えられるようになったことです。
初回を「0」から始めるのではなく、少しだけ準備した状態から始める。
新規のお客様への対応を見直したい方は、カウンセリングの内容だけではなく、「いつカウンセリングするか」も考えてみてはいかがでしょうか。
