1人サロンのキャンセル対策｜キャンセル料では解決しない本当の理由
サロンを経営していると度々悩まされるのがキャンセル問題。前日や当日のキャンセル、困りますよね。
しかも連絡すらない”無断キャンセル”があると、「連絡くらいよこせよ…」と泣きそうになってしまいます。
キャンセル対策として、『キャンセル料の設定』や『事前決済の導入』を検討しているサロンオーナーさんも多いのではないでしょうか。
実際に導入しているサロンさんも、いざ請求をしようとしても「どうやって請求すればいいのかわからない」という壁にぶつかることもありますよね。
11年間、1人サロンをやってきてわかったことがあります。
それは、キャンセル料を設定してもキャンセルを防ぐことは難しいということです。
大切なのは、予約の時点で「キャンセルという発想を外すこと」です。
この記事では、なぜキャンセルが起きるのか、そしてどう対応すればいいのかを詳しく解説します。
キャンセル料を設定すれば解決するのか？
ホテルや飛行機では、キャンセル料が当たり前のように設定されていますよね。
僕自身も
「なぜホテルではキャンセル料が当たり前なのに、サロンでは当たり前ではないのか」
「ライヴに至っては、返金もされないじゃないか！」
と疑問に思っていた時期がありました。
サロンの場合はキャンセル料の徴収が現実的に難しいという問題があります。振り込みやオンラインでのクレジット請求も仕組みとしては可能ですが、実際に請求するとなるとハードルが高いのが現実です。
そこで決済サービスを行っている各社が「キャンセル対策になる」として事前決済システムを打ち出し始めました。
ホットペッパービューティでも、『スマート支払い』という事前決済システムが導入されましたね
規定期間を超えてのキャンセルは、決済会社から自動でキャンセル料が徴収される仕組みで、キャンセル問題解消のように見えます。
しかし実際のところ、キャンセルをする人は規定期間が過ぎる前にキャンセルしてしまいます。直前のキャンセルは防げても、キャンセル自体を防げているわけではありません。
果たしてこれで問題は解決できているでしょうか。
キャンセルが起こる本当の原因
一度考えてみてください。ネット予約が普及する前は、予約といえば電話が当たり前でした。都合が悪くなった場合も当然電話で連絡をしていました。
僕の場合は、申し訳なさもあるので電話をする前にスケジュールを確認して、変更できる日を探してから連絡していました。
つまりこの時点で、キャンセルはよほどの事情がない限り選択肢に入らないのです。サロン側からも「○○日なら空いていますよ」と別日への提案ができます。
ところが、ネット予約はボタン1つで簡単にキャンセルができてしまいます。
ユーザー目線では便利ではありますが、変更する場合は一度キャンセルしてから入れ直すというシステムになっています。
最初は日時変更のつもりでも「変更日はあとで決めよう」となります。
一度キャンセルというアクションで完了してしまうため、そのまま忘れるという結果に繋がってしまいます。
この流れが当たり前になった結果、「都合が悪くなったらキャンセル」という発想が定着してしまったのではないかと思っています。
サロンのネット予約文化を拡めた功労者はホットペッパー。
ホットペッパーのシステムが、予約変更機能を持たずに都合が悪くなった場合はキャンセルという流れを作ってしまったのではないでしょうか
最近は、予約変更機能のあるネット予約サービスもあります。
ところが「都合が悪くなったら一度キャンセルをする」という習慣がある場合は、その習慣が優先されてしまう方が多い印象です。
「キャンセルという発想を外す」という考え方
ネット予約はキャンセルがしやすい構造になっています。この構造の中でキャンセル料や事前決済をいくら整備しても、本質的にキャンセルを減らすことにはなりません。
問題の本質は、「行けなくなったらキャンセルすればいい」という発想で予約をしていることなのです。
冒頭で触れたホテルや飛行機、そしてライブのチケット。これらは「行くつもり」で予約をしています。
致し方なく行けなくなった場合、「行くつもりだったけど行けなくなった」からこそキャンセル料も不満なく支払えます。だからこそシステムとして成り立っているのです。
ホテルの場合は、複数件を仮予約しておいて一番良さそうな宿を選んだり、後からもっと良い宿が見つかったらキャンセルするという使い方をする人もいます。
それを対策するための事前決済であり、サロンのキャンセル問題とは似て非なるものです。
キャンセルを防ぐためには、「行けなくなったらキャンセルすればいい」という発想を予約の時点で除外することが必要です。
これが『キャンセルという発想を外す』ということです。
1人サロンのキャンセル対策は予約が入ってからではなく、予約の時点で行わなければいけないということです。
これはネット予約を使わず、店頭・電話・LINEやメールでのみ予約を受けている場合でも同じことが言えます。
1つだけ先にお伝えしておきます。
「キャンセルという発想を外す」ということは、不要なキャンセルを減らすことと同時に、予約数が減る可能性もあるということです。
しかし、結局キャンセルされてしまっては意味がありません。
大切なのは予約数ではなく来店数です。
キャンセルが多い状態で予約数を追うより、来てくれる方だけが予約をしてくれる状態。
その方が1人サロン経営としてはるかに健全です。
キャンセルを減らした予約の設計方法
では僕が実際にやっていることをお伝えします。
まず、予約についての注意事項ページに以下を明記しました。
ご予約後にご都合が悪くなった場合は、できるだけ日時変更にご協力をお願いいたします。
キャンセルの可能性がある場合は、ご予約をお控えください。
ご予約をお控えください。とは何とも強気だと感じるかもしれませんが、それで良いのです。
さらに、予約後に「ご予約ありがとうございます」という自動メッセージを送り、「日時変更はこちらから」と文章に加えるのです。
キャンセルの単語は一切いれずに、日時変更はこちらと送ることで、「このサロンは都合が悪くなった場合は日時変更なんだ」と認識してもらうためです。
キャンセルする人が悪いのではなく、都合が悪くなったら一度キャンセルをするという習慣がいけないのです。
その習慣を外してあげる予約のプロセスを作ることが大切なのです。
予約システムで、できること・できないこと
ネット予約システムには大体キャンセル機能があります。僕が使っているシステムには日時変更機能もあります。
日時変更機能に魅力を感じたことが、この予約システム導入のきっかけでした。
でも、日時変更機能は敢えて使っていません。
理由は、1人サロンならではのコミュニケーションを大切にしたいからです。
冒頭でお話しした電話予約の時代。
「子どもが熱を出してしまって」と言われたら「それは大変でしたね」、
「二日酔いで…」と言われても「無理しないでください。別日にしましょう！」という会話ができていたはずです。
それがネット予約ではボタン一つで完了。確かに便利ではありますが、味気ない。
施術中は電話に出ないのでLINEでのやり取りになってしまいますが、1人サロンだからこそそういったコミュニケーションを大切にしたいと思っています。
都合が悪くなった理由はどうでもいいんです。
それを知ったからといって、その日に来られない事実は変わらないので^^;
ホットペッパーは前日23:59までがネットからのキャンセル締め切りで、当日は電話対応となります。
ホットペッパーはポータルサイトであり、ユーザーの利便性が第一です。
サロンは掲載してもらっている側なので、キャンセル不可の設定はできません。
パーソナルな1人サロンを目指すのであれば、ホットペッパー以外の予約システムも検討するタイミングがくるかもしれません。
僕が使っているシステムについても詳しく解説させていただきます。
それでもキャンセルはゼロにはならない
この対策を始めてから、キャンセルはほぼなくなりました。ただ、キャンセルが減った一方で予約数も減ります。
ここで少し立ち止まって考えてみてください。
子どもが急に熱を出した。自分の体調が悪くなった。急に仕事が入った。気分が乗らなくなった。
誰にだってそんな可能性はありますよね。当然、僕にだってあります。
この記事に興味を持ってくれたサロンオーナーさんは、単純にキャンセルが減る方法を知りたかったのかもしれません。
でも、現実的にキャンセルを完全に防ぐことは無理に等しいのです。
それならば、期待感を持って予約してくれる方を残して、キャンセルの可能性がある予約が減ることは覚悟した方が良いと思います。
キャンセル対策は予約の時点から始まっている
キャンセル対策は、予約が入ってからではなく予約の時点で行うことが大切です。
キャンセル料や事前決済で解決しようとしても限界があるからです。
その理由は「都合が悪くなったらキャンセル」という習慣がすでに定着しているから。
その習慣をシステムで防ごうとしても、キャンセルする人は規定期間前にキャンセルしてしまいます。
予約ページや自動メッセージを「都合が悪くなったらキャンセルではなく日時変更」という設計を取り入れたことで、キャンセルはほぼなくなりました。でも、予約数は減ります。
1人サロンに大切なのは予約数は減ったとしても、ここに行ってみたいと思った方だけを集客することです。
予約数より来店数を大切にする。来てくれる方との時間に注力することが、1人サロンらしい在り方だと思っています。
キャンセルに疲弊する前に、キャンセルが起こらない仕組み作りをしてみてはいかがでしょうか。
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